– Vi fikk ny energi

– Det har vært en veldig fin utvikling for butikken vår. Jentene har jobbet i butikken i over åtte år. Med all denne rutinen, var det lett å havne på autopilot. Da vi startet med Maze, var det som å slå på en bryter. Vi grep fatt i det med stor entusiasme. Vi fikk en ny energi, og jeg kan ikke få fullrost denne appen, sier butikksjef Hege Hollund til Retailmagasinet.

Verktøyet har allerede endret kundemøtet i positiv retning. Hollund mener at appen fungerer godt både for henne som butikksjef, for medarbeiderne og for kundene.

– Vi får tilbakemeldinger på hva vi kan bli bedre på. Og i tillegg til å følge vår egen utvikling, kan vi måle oss imot andre butikker, sier butikksjefen.

De konkurrerer mot butikkene i samme område – Sandnes, Stavanger og Haugesund.

– De ligger inne i appen, så det er enkelt å sammenligne og finne ut hvem som er best.

I tillegg til Maze bruker Hollund en Messenger-gruppe for de ansatte i butikken, samt kjedens app for internkommunikasjon: Gina Now.

– Hver mandag legger jeg ut hvordan uka har vært, samt noen tilbakemeldinger fra kunder, sier Hollund.

Positive ansatte

Kommunikasjonen mellom kundene og de ansatte er blitt tettere, og de ansatte involveres mer i tilbakemeldingene.

– De ansatte er kjempepositive til Maze som hjelpemiddel. Hvis ikke alt er så bra som det burde, vil vi vite om det. Nå har vi fått verktøyet som hjelper oss til å bli best for kundene våre, slik at de velger å komme tilbake til oss, sier butikksjefen.

Alle de ansatte er innforstått med hensikten med verktøyet. Det brukes ikke til å henge ut noen ansatte eller situasjoner.

– Både ved positive og negative tilbakemeldinger diskuterer jeg med jentene. Så langt har vi ikke hatt noen ‘røde fjes’, bare ett ‘gult’ fra en kunde som syntes at det var skittent i prøverommet. Da la vi inn en ny rutine for å rette på dette. Vi går nå over gulvet to ganger hver dag, sier Hollund.

Stigende ambassadørgrad

Butikken har valgt ut tre fokusområder:

1. Kundene skal bli møtt med et hei

2. Avslutte salget på en hyggelig måte

3. Tilby kundene hjelp før de går til kassen

Når en butikkansatt er alene i butikken, som det ofte er fram til kl 14, er det ikke alltid like lett når det blir kø i kassen.

– Vi har mellom 300 og 600 kunder innom hver dag, men vi må klare å løfte blikket og sørge for at alle får et ‘hei’, sier Hollund.

I Gina Tricot måles ambassadørgrad for hver butikk.

– Jeg har et mål om å være på 100. Vår butikk ligger nå på 90, bortsett fra "Tilby kundene hjelp før de går til kassen" som ligger på 60 prosent og trekker noe ned.

Hun understreker at det er viktig med en god avslutning på kundemøtet. At man takker for handelen, eventuelt ønsker kunder som ikke handler en god dag og velkommen igjen.

Kundene svarer

Butikken får fortløpende tilbakemeldinger fra kundene. Siden ordningen er relativt ny, er det ikke alle kundene som svarer. Men svarprosenten er økende. Hollund forteller at de informerer kundene om at de har begynt med kundeundersøkelse. Og når kundene blir bevisstgjort på dette, svarer de oftere.

– Alle kunder som jeg har snakket med om undersøkelsen, er positive, avslutter Hege Hollund.

Hege Hollund er butikksjef for Gina Tricot på Amfi Madla i Stavanger. Foto: Gina Tricot

– Ser økning fra uke til uke

Gina Tricot har tatt i bruk Maze både i Norge og Sverige.

– Vi ønsker å utvikle oss og har hatt salgstrening og pepping for å gi selgerne de rette forutsetningene for å møte kundene slik vi ønsker. Men vi så at Maze var et verktøy som var up-to-date. Jentene våre får direkte feedback til sin butikk, sier Country Manager Heidi Engan til Retailmagasinet.

Tilbakemeldingene fra kundene kommer fort, noe som gjør det mulig å jobbe med dem mens de er ferske.

– Det har ikke vært mulig før. Med Mystery Shopper kommer feedbacken en god stund senere. Nå blir jobbingen med kundetilbakemeldinger mer levende, og det trigger oss, sier Engan.

Hun understreker at hele kjeden må pushes for stadig å komme videre.

– I 2020 må vi levere bedre på flere områder. Da gjelder det å finne de riktige hjelpemidlene, verktøy som både motiverer og hjelper, sier hun.

Noen av jentene i butikkene var litt spente da verktøyet skulle tas i bruk.

– Det ufarliggjorde vi fort, for det er et verktøy som skal gjøre oss bedre. Vi gjør dette sammen for å imøtekomme det kundene forventer av oss.

Gina Tricot er fortsatt i startfasen med Maze, men ser allerede en effekt.

– Vi ser at ambassadørgraden øker fra uke til uke, konstaterer Engan fornøyd.

Naturlig nok er det noe variasjon mellom butikkene, og noen trenger mer tid enn andre.

Spørsmålene som stilles til kundene – som er medlemmer av kundeklubben Spotlight – gjelder både selve møtet mellom kunden og selgeren og forhold knyttet til selve butikken.

– Vi har hatt godt besøk i koronatiden. Å holde prøverommene rene og ryddige har vært utfordrende siden det tidvis kan være få personer på gulvet. Hvis kundene opplever at vi ikke er gode nok på det, må vi ta tak i det, avslutter Heidi Engan.