Lytter til kunden

Staples Retail er en del av Staples-konsernet, verdens største leverandør av kontorprodukter. Med en total måloppnåelse på 74 prosent troner kjeden solid på toppen i varehus-bransjen, og resultatet betyr en økning på hele 35 prosent sammenlignet med servicemålingen i 2012

Snitt varehus: 41% Snitt Staples: 74%

- Det er selvfølgelig veldig hyggelig å bli presentert for slike resultater, sier administrerende direktør Kjersti Stabenfeldt i Staples, som forteller at man over lengre tid har jobbet aktivt med servicenivået i kjeden.

- Vi oppfattes som en faghandel, der kunden forventer fagkunnskap blant de ansatte rundt de produktene vi selger. For å kunne jobbe konkret med å forbedre oss har vi måling av kundetilfredshet pr butikk og totalt. Dette følges opp månedlig, både lokalt i butikken og sentralt, sier Stabenfeldt.

Hun forteller at viktige punkter i målingen er:

• Hilsen/oppmerksomhet

• Tilby hjelp/veiledning

• Følge kunden til produktet/varen

• Hver butikk setter mål i forhold til kundeservice

- Vi håper dette viser at vi jobber med de tingene våre kunder oppfatter som viktig, og vi vil fortsette å ha fokus på dette fremover, samt følge med og endre oss i takt med kundene våre, forteller Stabenfeldt, som understreker betydningen av å lytte til disse for å opprettholde den gode servicen.

Per i dag handler størstedelen av Staples sine kunder i butikk, men kjeden har stigende omsetning også på nett.

- Fremover kommer vi til å utvikle oss i forhold til våre kunders kjøpsmønster og ønsker, være seg web eller butikk, forteller Kjersti Stabenfeldt.

Les mer om hvordan Staples jobber med kundemøtet i Kjedemagasinet 1/2013