Ta kundeservice på alvor

I den nyeste utgaven av Kjedemagasinet tar Pål R. Silseth i Norsk Kundebarometer til orde for at norsk, tradisjonell varehandel ikke tar kundeservice på alvor. Det går det an å være enig i, spesielt når man sammenligner resultatene med andre bransjer i Norsk Kundebarometer.

Silseth peker på et viktig poeng når han sier at de fysiske butikkene i mye større grad må tenke på hva det er som gjør at folk skal foretrekke dem fremfor konkurrentene eller netthandel. Mange ser på e-handel som en trussel mot den tradisjonelle fysiske butikken, men det er ikke sikkert fremtiden er så mørk som mange frykter.

Ser man over dammen til USA, har de fysiske butikkene i lang, lang tid – før internetts store frembrudd hos hvermansen – hatt konkurranse fra aktører uten fysiske butikker. Postordrehandel var stort lenge før internett og foretrukket av mange av bekvemmelighetshensyn, men likevel «vant» den fysiske butikken.

I dag handler det om å se mulighetene fremfor trusselen som e-handel skaper. Tenk utradisjonelt og rendyrk det unike med de fysiske butikkene og den ekspertisen man kan få på en armlengdes avstand ved å handle i en fysisk butikk. Mange gjør god research på nett før de går i butikken, men i menneskets natur ligger det blant annet to ting. Vi ønsker bekreftelse på at våre valg er gode – og de kan man få av eksperisen i butikken – men ikke minst ønsker vi å møte andre mennesker. Det kommer vi til å gjøre i butikken i lang, lang tid fremover.


Stig Atle Bakke
Redaktør

Lederartikkelen er hentet fra Kjedemagasinet 7/2015

Les mer om Kjedemagasinet 7/2015 her