– Il est crucial que le service fasse partie intégrante des activités de la boutique

Notre chaîne a adopté une approche systématique pour identifier les facteurs importants pour la fidélisation de la clientèle.

Jernia a bénéficié d’une croissance très positive ces dernières années. Les pertes se sont transformées en bénéfices et le chiffre d’affaires a augmenté de plus de 25 % en 2020.

De plus, elle fait partie des chaînes qui ont reçu l’attention la plus positive pour les mesures qu’elle a pris en faveur de l’environnement. La chaîne a pris un certain nombre d’initiatives environnementales concrètes, qui lui ont valu une reconnaissance considérable, notamment de la part des clients.

Depuis près d’un an, Jernia utilise Maze pour obtenir des commentaires systématiques de la part de ses clients et la chaîne a déjà constaté que cette démarche portait ses fruits. Espen Karlsen, son PDG, a expliqué à Retailmagasinet que l’utilisation de cet outil leur avait été profitable à deux niveaux :

– Maze nous a permis de changer notre méthode de travail. Il nous permet de mieux cerner les aspects que nous considérons importants pour fidéliser la clientèle. Nous améliorons l’expérience et la satisfaction client, en offrant une formation individualisée dans chaque boutique au lieu de former tout le personnel de la chaîne sur les mêmes aspects.

La chaîne Jernia possède 135 boutiques. Après une visite en boutique, une sélection de clients membres du club client de Jernia sont interrogés sur les différents aspects de leur expérience. Ces aspects varient d’une boutique à l’autre, ce qui permet de proposer ce qui permet une formation adaptée à chacune d’elles.

– Ces commentaires nous permettent d’identifier les besoins en formation du personnel de cette boutique en particulier. Le système est facile à utiliser et efficace. Nous recevons une formation systématique et neutralisons les variations entre les boutiques, souligne Karlsen.

Il fait référence à l’effet de rappel. Les commentaires des clients attirent l’attention des employés de la boutique sur les aspects sur lesquels ils doivent travailler. Ainsi, leur comportement évolue au fil du temps.

Élaboration d’une culture

Le niveau de service est mesuré par rapport à ce qui est défini comme le niveau standard pour l’ensemble de la chaîne. L’objectif est d’amener le Net Promoter Score (NPS) au niveau souhaité.

Le dirigeant de Jernia affirme que cette formation dynamique permet à la chaîne d’élaborer une culture, une culture d’amélioration continue où les employés s’approprient l’expérience client et le processus d’amélioration.

La façon dont nous fournissons nos services à nos clients est un élément clé de cette culture. Il est donc important de développer les compétences de chacun(e) de nos employé(e)s. La satisfaction du client est absolument cruciale pour assurer le succès d’une entreprise à long terme. Il est crucial que le service fasse partie intégrante des activités de la boutique, déclare Karlsen.

Si Maze aide la chaîne à élaborer sa culture et aborde la question de la satisfaction client et du regard extérieur, Jernia a également recours à un autre outil d’apprentissage et d’information. Karlsen souligne que les deux outils se complètent bien.

Concurrence interne

Même avant d’utiliser Maze, Jernia avait une culture de l’expérience client, Cependant, une évolution positive s’est produite.

Espen Karlsen souligne qu’il est possible de définir avec quelles autres boutiques de la chaîne vous souhaitez vous comparer, ce qui stimule la concurrence.

Surtout au niveau des gestionnaires de boutiques.

Grâce à cet outil, les conditions sont réunies pour susciter l’émulation entre les boutiques.

– De cette manière, la barre est relevée. C’est clairement ressorti de notre expérience d’utilisation de l’outil, déclare-t-il.

Rentable

Karlsen affirme que l’utilisation du système coûte cher, mais que la chaîne estime qu’il s’agit d’un investissement rentable.

– Mesurer dans quelle mesure la formation quotidienne affecte le chiffre d’affaires en couronnes n’est pas chose aisée. Dans le commerce de détail, nous avons trop hésité à consacrer des ressources financières à la satisfaction de la clientèle.

Cependant, nous constatons que la satisfaction de la clientèle s’améliore, et il s’agit du KPI le plus important. Aider notre clientèle est un élément primordial pour nous permettre d’atteindre les objectifs de notre stratégie. Les clients satisfaits deviennent des clients fidèles et reviennent, c’est scientifiquement prouvé. Un meilleur service client nous permet de décrocher une part de marché plus importante en augmentant la fréquentation de nos boutiques, conclut Espen Karlsen.

Nos employé(e)s ont une attitude positive – «Nous devons nous plier de bon cœur au jeu des commentaires »

Les employé(e)s de Jernia ont bien accueilli l’utilisation de Maze. Fredrik Rørstad est employé de la boutique Jernia, à Bispevika, et estime qu’obtenir des commentaires continus de la part des clients est positif. De cette manière, nous voyons où nous avons un potentiel d’amélioration et voyons sur quels aspects nous devons travailler. Pour nous, qui travaillons dans les boutiques, nous sentons que nous ne sommes pas invisibles. Nous voulons être à l’écoute des clients et les comprendre, car cela nous permettra de nous améliorer. Par exemple, l’outil nous permet d’obtenir des commentaires sur la propreté du magasin et la rapidité avec laquelle nous fournissons le service client.

Rørstad ne voit aucun inconvénient à ce que ses performances soient mesurées.

Nous devons tenir compte des commentaires négatifs. Nous devons accepter de subir un peu de pression. Nous ne sommes pas en mesure de contrôler tout ce qui se passe dans la boutique à tout moment. L’un des Avantages du système est de nous permettre de savoir si certains clients ne sont pas satisfaits, déclare Rørstad.