– Gode kundemøter viktigere enn kampanjer

Hageland har inngått rammeavtale med Maze, og butikkene velger selv om de vil bruke verktøyet. Noe et økende antall gjør.

– Vi anbefaler alle butikkene å bruke Maze. Man får faktabasert informasjon om hvordan butikken ligger an, sier daglig leder Øyvind Krohn.

Han forteller at butikkene nå får tilbakemeldinger fra kunder som de ellers ikke ville ha fått. Krohn mener at kundemøtet har stor betydning for omsetningen. Fornøyde kunder kommer tilbake. Mer trafikk gir mer penger i kassa.

– Når kunden kommer inn i butikken, er det vår jobb som teller. Hvordan vi tar vare på kunden der og da, avgjør om kunden kommer tilbake. Økt kundetilfredshet gir økt lojalitet. Slike kunder kan til og med bidra til å rekruttere nye kunder, sier han.

Kundeopplevelser > kampanjer

– Med kampanjer kan man kjøpe seg trafikk, allerede neste dag. Men våre undersøkelser viser at 6 av 10 velger Hageland grunnet gode handleopplevelser, og bare 1 av 10 trekker fram kampanjer som viktigste årsak, fortsetter Krohn.

Maze hjelper Hageland å se i hvilken grad de har lykkes i å formidle kunnskapen sin til kundene.

– Har vi tatt godt imot kunden og hjulpet henne til å velge riktig produkt? Har vi fått avsluttet skikkelig i kassepunktet? I sum får vi svar på om kunden fikk en god opplevelse og vi har hjulpet kunden med å lykkes, sier Krohn.

Ser resultater

Det handler om mindset og vilje til kontinuerlig forbedring.

– Det er alltid noe man kan forbedre. Det finnes momenter hvor man kan løfte seg et par prosent, og Maze hjelper oss å se hvor, sier Krohn.

Noen av Hagelands hagesentre har løftet seg markant etter at de satte fokus på punkter med forbedringspotensial. Ambassadørgraden i kjeden ligger nå på rundt 90, og har jevnt over steget noe etter at Maze ble tatt i bruk.

En erfaring etter ett års bruk er at de butikkene i kjeden som bruker Maze mest aktivt, er de som løfter scoren mest. De ser også at engasjementet er størst i de butikkene hvor alle butikkansatte har appen. Hagesentrene sammenligner seg typisk med butikker i samme størrelse og i samme region.

Hageland var spent på hvordan de ville skåre i høysesong, når det er kø av kunder og det er vanskelig å betjene alle.

– Vi lærte at vi også i de periodene i hovedsak fikk gode tilbakemeldinger, konstaterer Krohn fornøyd.

– Kudos er godt lederskap

Maze har en Kudos-funksjon.

– Å se folk og gi anerkjennelse er å utøve godt lederskap. For eksempel å trekke fram en spesielt positiv kommentar. Det er positivt å synliggjøre overfor den ansatte og kollegaene at det er gjort en ekstra god jobb. Kudos-funksjonen er i seg selv et godt ledelsesverktøy, sier Øyvind Krohn.

Men han understreker at det er lagarbeid som gir kunden en god kundeopplevelse:

– Det er resultat av innsatsen til flere ansatte i ulike roller. De som har bygget butikken, de som har møtt kunden og de som står i kassa. Derfor er det viktig å engasjere alle medarbeiderne.

Kontakter de minst fornøyde

Kundens motiv for å gi en negativ tilbakemelding er som regel å gi butikken muligheten til å forbedre seg.

– Det er verdifullt og nyttig å ta tak i de aller minst fornøyde kundene. Vi har muligheten til å prøve å rette opp i kunderelasjonen, og de som er mest engasjerte gjør det, sier Krohn.

Butikksjefene sparer også tid, gjennom at alle ansatte til enhver tid får tilbakemelding på kundeopplevelsen uavhengig av om de selv er til stede.

– Klarer seg ikke så bra uten verktøy

Hagesenteret på Gjennestad i Vestfold er blant de største i Hageland-kjeden, med et bredt utvalg av planter, hagemøbler og drivhus. Totalt er det 35 fast ansatte, og i tillegg kommer et betydelig antall ekstrahjelper i høysesongene.

– Vi har som ambisjon å gjøre hagesenteret til en destinasjon for de som bor i regionen, sier daglig leder Geir Mellingen.

Han forteller at de bruker Maze og kundeklubben aktivt. Februar er lavsesong, og butikken er under ombygging til den travle vårsesongen. Men nylig kom hele 400 deltakere til et kundeevent om såing og egenskaper ved jord og gjødsel. Å dyrke selv er en megatrend som ble forsterket gjennom pandemien, og er en del av det grønne skiftet. Dette vil Hageland utnytte til å styrke relasjonen med kunden. Flere kundekvelder står for tur utover våren.

Går gjennom tilbakemeldingene

– Vi driver faghandel, og gir kundene råd. Vi har kunnskapen, og hjelper kunden med å lykkes, sier Mellingen.

Han setter stor pris på tilbakemeldingene som kommer gjennom Maze:

– Når vi bruker verktøyet på en god måte, skaper det verdi for oss. Gjennom Maze får vi påminnelser om hva som fungerer og ikke fungerer.

På de faste morgenmøtene blir Maze-utviklingen gjennomgått. De fleste av de ansatte går inn på mobilen daglig for å lese tilbakemeldingene.

– Jeg er også selv inne hver dag. Jeg leser tilbakemeldingene og gir en oppmerksomhet eller et hint til de ansatte, noe de legger merke til, sier Mellingen.

Noe Maze har vist er at når det er travelt i hagesenteret med mange kunder, får butikken likevel god score. Men i sesongovergangen når alle butikkansatte er fokusert på ombygging, faller scoren. Bevisstheten om dette har økt etter at Maze ble tatt i bruk i fjor.

Følger opp misfornøyde kunder

Hagesenteret på Gjennestad fokuserer ikke på budsjett i kommunikasjonen med de ansatte, men i stedet på å møte og hjelpe hver kunde.

– Da vil resultatene komme av seg selv, og det hjelper Maze oss med, sier Mellingen.

Han erkjenner at gjør litt vondt å få en negativ tilbakemelding. Mellingen har selv valgt å tone ned grønne og røde ansikter og i stedet fokusere på hva kundene kommuniserer. Til kunder som har respondert med rødt ansikt – og som ikke har markert at de vil være anonyme ­– sender Mellingen en skriftlig tilbakemelding hvor han beklager og gir en forsiktig forklaring. Det virker som regel positivt.

– Noen svarer da at de selvsagt skal handle hos oss i fortsettelsen. De mente bare å hjelpe butikken å bli bedre.

Butikken brukte før Mystery shopper, noe Mellingen sier ble sett på som 'litt skummelt' av de ansatte. Dessuten gir Maze tilbakemeldinger kontinuerlig.

Geir Mellingen anbefaler alle hagesentrene i kjeden å bruke Maze.

– At noen hagesentre har tro på at de skal klare seg godt uten noe verktøy, er jeg usikker på om vil gå så bra.

– Tilbakemeldingene gir oss noe konkret å jobbe med

Hageland Kolsås har ni fast ansatte og ca 20 ekstrahjelper i høysesong. Butikken er blant de fem største i kjeden.

– Vi tror jo at kundene som forlater hagesenteret, er fornøyde. Men å få konkrete tilbakemeldinger direkte fra kundene, er viktig, sier daglig leder Martin Arvnes. Han har lang fartstid på Hageland Kolsås, og for åtte år siden ble han butikksjef.

– Vi har fått positiv effekt, men vi har fortsatt endel å gå på, erkjenner han.

Butikksjefen mener at det er skriftlige tilbakemeldinger fra kundene som er mest verdifullt. For de gir dem noe konkret å diskutere og jobbe med.

– De fast ansatte bruker appen. De følger med på resultatene og leser tilbakemeldingene, bekrefter Arvnes.

Han mener at det er de negative tilbakemeldingene de lærer mest av. I de relativ få tilfellene at tilbakemeldingen er sterkt negativt, kontaktes kunden.

Før Maze brukte de Mystery Shopper, noe som ga tilbakemeldinger til butikken på et mer overordnet nivå.

– Vi følte at den metodikken kostet mer enn verdien den skapte for oss, sier Arvnes.