– Kundemøtet er strategisk viktig – det krever innsikt

– Vi slår markedet klart, fastslår kjededirektør Tobias Neverland Rolsdorph.

Han opplyser at kjeden har hatt en god utvikling på KPI’er som hit rate, snittsalg og PPK. Den viktigste enkeltfaktoren for den positive utviklingen mener han er hvordan kjeden håndterer kundemøtet. Voice-gruppen har gjennom flere år definert kundemøtet som strategisk viktig.

– Kundemøtet er det absolutt viktigste for oss å treffe på. Veksten vår kommer i hovedsak fra måten vi håndterer hvert enkelt kundemøte i butikk, sier Rolsdorph.

Klar bedring for nøkkeltall

For et drøyt år siden tok Decades i bruk Maze som verktøy for kundetilbakemeldinger.

– Størstedelen av kunder som handler, går fortsatt i fysisk butikk. Nå får vi kontinuerlig feedback på hvordan vi presterer, sier kjededirektøren.

Flere nøkkeltall har beveget seg i riktig retning.

– Vi så en positiv utvikling av helt sentrale KPI-er i løpet av kort tid, og klar sammenhengen mellom utvikling av resultater opp mot prestasjoner i Maze. Både på kjedenivå, og på butikknivå, sier Rolsdorph.

Konverteringen har økt med 0,2 prosentpoeng. Med sin store kundetrafikk, gjør det et solid utslag på omsetningen. Antall solgte varer pr kunde (PPK) har også økt.

– I de første månedene etter lanseringen av Maze så vi en klar effekt på verdiskapingen som ligger i å treffe bedre på kundemøtet. Kunder som får god oppfølging, blir mer fornøyde og handler flere varer, sier Rolsdorph.

Innsikt

Decades erkjenner at tiltakene de hadde for bedre kundemøter forut for Maze var for globale og lite treffsikre.

– Tiltakene traff både butikker som allerede hadde gode kundemøter og de som hadde potensiale for bedring. Vi famlet også på hvilke deler av kundemøtet vi skulle ha fokus på, sier kjededirektøren.

Nå kan Decades basere seg på data, og det blir enklere å jobbe målrettet.

– Vi ser på hvilke områder den enkelte butikk skal sette inn støtet i kundemøtet og salgssamtalen. Og så får vi feedback kort tid etterpå. Med Maze kan vi tydelig se hvor vi har et forbedringspotensial i forhold til de forventninger kundene har til oss, sier Rolsdorph.

Kjededirektøren forteller at han er ekstra opptatt av innsikt. Han er meget fornøyd med hvor mange av deres kunder som tar seg tid til å gi kommentarer basert sin opplevelse.

– Jeg liker data for å se sammenhenger. Jevnlig bruker jeg Maze, leser tilbakemeldinger i appen og får gåsehud. Vi ser de store tallene og om kjeden totalt sett løfter seg.

Innsikten fra fokusområdene i Maze er koblet inn Decades’ digitale salgsskole.

Rolsdorph forteller at det er opp til dem selv å bruke dataene til å oppnå innsikt:

– Maze bidrar med innsikt gjennom data på hvordan vi presterer på de ulike områdene innenfor salg i butikk. Det er vår evne til å bruke dataene effektivt og målrettet som avgjør verdien vi får ut av det. Løsningen gir oss helt konkret muligheten til å påvirke kundemøtet og målrettet hvordan vi skal trene, tilpasset hver butikk. Når vi setter fokus basert på innsikten, gir det helt tydelige effekter ute i butikk. Innsikten er en gullgruve, fastslår han.

Slik trener de

Rolsdorph forteller at det var en merkbar overgang for Decades å ta i bruk Maze. De ansatte var vant til en mystery shopper som kom innom en gang i halvåret. Mens man nå mottar tilbakemeldinger kontinuerlig.

Ved lanseringen ble det kommunisert at Maze ikke var et verktøy for at hovedkontoret skulle følge med, men for å trene i butikk og løfte fram det positive. Det beste stedet å trene, er i kundemøtet.

Tobias Neverland Rolsdorph understreker at løsningen ikke brukes til å fokusere på det ene kundemøtet som ga surt ansikt.

– Den viktigste jobben i Decades gjøres av de butikkansatte som møter kundene hver eneste dag. Derfor går den største kudosen til butikklederne og de ansatte i butikk, sier han,

Maze brukes som et verktøy for å snakke om og foredle de beste opplevelsene. Decades trekker fram kundebakemeldinger som de opplever som bedre enn forventet og butikker som har tatt store steg.

– Å snakke opp de beste prestasjonene skaper økt motivasjon og lyst til å gjøre de samme tingene om og om igjen, ute i butikken eller ved prøverommet. Det er det som skaper magi, sier Rolsdorph.

Han understreker hvilken verdi det har for kunden å bli sett og møtt med en hilsen.

– Kunder føler seg tryggere når man blir møtt av butikkansatte med kompetanse.

Data viser at kunder som svarer ja i Maze på at de har fått hjelp i prøverom eller blir tilbudt flere varer, blir mer fornøyd og legger ofte igjen litt mer i handleposen. Vi ser at det er en sammenheng mellom hvordan vi presterer og omsetningen. Dette har vi nå fått satt i system, sier Rolsdorph.

Decades har trukket fram å tilby hjelp i prøverommet og mersalg som fokusområder med potensial i hele kjeden. I tillegg kan hver enkelt butikk velge egne fokusområder slik at butikklederen kan finjustere kundemøtet i sin butikk.

Decades har hatt 33 prosent vekst i andelen av kundene som blir tilbudt hjelp i prøverommet.

Alle i organisasjonen

– Alle som jobber med retail i Decades, tar del i arbeidet med kundemøtet og tatt et eierskap, sier kjededirektøren.

Jevnlig deles relevant informasjon internt i motekjeden for å hente inspirasjon.

– Verktøyet er til for alle oss som jobber med retail, fra ledelsen, via drifts- og regionapparatet til butikkledere og butikkansatte. Maze-appen er et felles sted for oss for engasjement rundt kundemøtet, avslutter Tobias Neverland Rolsdorph.