– Avgörande att ha service som en integrerad del av butikens verksamhet

Jernia har haft en mycket positiv utveckling de senaste åren. Underskott har vänt till överskott och topplinjen ökade med över 25 procent under 2020.

Dessutom är de en av de kedjor som har fått mest positiv uppmärksamhet för miljötänk. Kedjan har vidtagit en rad konkreta miljöinitiativ som de har fått stort erkännande för, även hos kunderna.

I snart ett år har Jernia använt Maze för att få systematisk återkoppling från kunderna och de har redan sett effekten. VD Espen Karlsen berättar för Retailmagasinet att de uppnår två vinster genom att använda verktyget:

– Maze har gett oss ett annat sätt att jobba på. Vi får svar på de faktorer som vi ser som viktiga för att bygga kundlojalitet. Vi förbättrar kundupplevelsen och tillfredsställelsen och får träning i varje enskild butik individuellt i stället för att träna hela kedjan på samma faktorer.

Jernia har 135 butiker. Ett urval kunder som är medlemmar i Jernias kundklubb får efter besök i butiken frågor om faktorer vid upplevelsen. Faktorerna varierar mellan butikerna, något som öppnar för utbildning anpassad efter varje enskild butik.

– Därmed får vi träna på det som den aktuella butiken behöver träna på. Systemet är enkelt att använda och fungerar. Vi får systematisk träning och jämnar ut variationerna mellan butiker, understryker Karlsen.

Han hänvisar till påminnelseeffekten. Återkopplingen från kunderna påminner butiksmedarbetarna om vad de ska jobba med. På så sätt ändras beteende över tid.

Bygger kultur

Servicegraden mäts mot det som på kedjenivå definieras som standardnivå. Målet är att få Net Promotor Score (NPS) på önskad nivå.

Jernias högste chef berättar att kedjan bygger kultur genom den dynamiska träningen, en kultur för kontinuerlig förbättring där medarbetarna äger kundupplevelsen och processen med att förbättra den.

– De sätt på vilka vi erbjuder service till våra kunder är ett centralt element i kulturen. Därför är det viktigt att utveckla färdigheterna för varje enskild

medarbetare. Kundtillfredsställelse är helt avgörande för att lyckas över tid. Det är avgörande att ha service som en integrerad del av butikens verksamhet, säger Karlsen.

Medan Maze bidrar till att utveckla kulturen och bemöter kundtillfredsställelse och det externa perspektivet, använder Jernia ett annat verktyg för utbildning och information. Karlsen pekar på att de två verktygen kompletterar varandra bra.

Intern konkurrens

Även innan de började använda Maze hade Jernia en kultur för kundupplevelse, men det har skett en positiv utveckling.

Espen Karlsen pekar på att man kan definiera vilka andra butiker i kedjan man vill jämföra sig med och därmed uppstår det konkurrens. Särskilt på butiksledarnivå. Med ett verktyg är förhållandena bra för att butikerna ska kunna utmana varandra.

– Därmed höjs ribban. Det är en tydlig erfarenhet vi har efter att ha börjat använda verktyget, säger han.

Är lönsamt

Karlsen berättar att det kostar att använda systemet, men att de menar att det är en lönsam investering.

– Det är inte så lätt att mäta i vilken grad vardagsträning påverkar omsättningen i kronor. I varuhandeln har vi varit försiktiga med att sätta kronor och ören på kundtillfredsställelse.

Men vi ser att kundtillfredsställelsen blir bättre och det är den allra viktigaste KPI:n. Att hjälpa kunden är ett kritiskt element för att vi ska nå målen i vår strategi. Nöjda kunder blir lojala och kommer tillbaka, det är vetenskapligt bevisat. Bättre kundservice ger oss högre marknadsandel genom mer kundtrafik, avslutar Espen Karlsen.

Medarbetarna är positiva – “Vi måste tåla att få återkoppling”

Medarbetarna inom Jernia har tagit emot Maze väl. Fredrik Rørstad är butiksmedarbetare på Jernia Bispevika och menar att det är positivt att få löpande återkoppling från kunder:

– Då ser vi var vi har förbättringspotential och vad vi ska jobba med. Vi som jobbar i butiken känner oss då sedda. Vi vill lyssna på och förstå kundera, för då blir vi bättre. De får till exempel återkoppling på om det är prydligt i butiken och hur snabbt vi ger kunden service.

Rørstad ser inget olämpligt med att mätas.

– Negativ återkoppling måste vi ta till oss. Lite press måste vi tåla. Vi kan inte få med oss allt som händer i butiken vid varje tidpunkt. Det är en fördel att få veta om det är kunder som inte är nöjda, säger Rørstad.