- De som är bäst på att möta kunder är de som överlever

Maria Andersson är butikschef på Akademibokhandelns butik i Uppsala. Hon börjar varje arbetsdag med att läsa siffrorna från Maze.

– Då ser jag snabbt hur vi ligger till. Bra feedback motiverar alla, säger hon.

Färsk feedback

Innan vi började med Maze, använde vi mystery shopper.

– Oftast var det samma person som kom, 1-2 gånger i månaden. Resultaten kom i efterhand. Då var de redan historia. Det var inte lätt att använda informationen konkret för att se vad vi hade gjort, säger Maria.

Nu har Akademibokhandeln använt Maze i ett halvår, och feedback kommer från riktiga kunder. Våra anställda var något osäkra i början, Men när de fick se hur verktyget fungerade i praktiken så blev det väldigt bra.

I genomsnitt får butiken 20 svar i veckan. De som svarar är ofta extra nöjda eller så har de något att fråga om. Feedbacken är färsk och butikschefen behandlar frågorna fortlöpande.

– Vi tittar på datum för feedbacken som vi vill analysera närmare. Sen hittar vi ofta orsaken till vad som var speciellt den aktuella dagen, när vi får större utslag på scoren. Då kollar vi om det är något har hänt som kan förklara det, fortsätter Maria.

Det kan till exempel vara att vi haft vikarier eller att personalen har varit extra upptagen med kampanjmaterial.

Ambassadör- och konverteringsgrad

Målet är en ambassadörsgrad på 85%. De sista månaderna har den legat på 83%.

Graden stämmer med de andra butikerna i kedjan.

Vi har hela tiden tre fokusområden, och varje månad väljs ett nytt område.

– Vid ett tillfälle steg ambassadörsgraden då omedelbart med 17%. Tillsammans följer vi utvecklingen på fokusområdena. Vi har tagit nya steg i kundbemötandet, säger butikschefen.

Akademibokhandeln mäter också konverteringsgraden. De ser antalet betalningar i förhållande till antalet kunder som är i butiken.

– Vår konverteringsgrad är hög, konstaterar Andersson nöjt.

Kunden är en gäst man ska ta hand om

Butikschefen understryker betydelsen av att ta hand om varje enskild kund, även de yngsta.

– En 10-årig kund skall man behandla väl. Då fortsätter hen att komma tillbaka även som vuxen. Pandemin har lärt oss att det blivit ännu viktigare att ta hand om alla kunderna som kommer in. Kunderna är våra gäster. Vi ska kommunicera med alla, säger hon.

Det är viktigt att kunden blir sedd och önskas välkommen. De butiksanställda skall alltid visa att de står till tjänst.

– Vi ska förmedla att "vi är här för dig" och få kunden att känna sig speciell, säger Andersson.

Vi har tagit till konkreta åtgärder för att stärka upp fronten i butiken. Entrén i butiken är alltid bemannad. Det medför att kunderna får ett trevligt välkomnande.

Inne i butiken mitt på torget i Uppsala centrum har de ordnat platser där kunderna kan sätta sig ner. Här kan de koppla av genom att spela spel eller läsa.

Förebilder

Maria Andersson understryker vikten av att butikschefer ska vara goda förebilder:

– Det är mycket viktigt att vi butikschefer är ute på golvet och får direkta kundkontakter och kan agera i linje med våra fokusområden.

Att vara med de butiksanställda är en kontinuerlig process.

– Skall man jobba i butik, ska man tycka om att möta människor. Totalt är vi 15 anställda och alla är olika, säger butikschefen.

Vissa av de anställda kan bli bättre på att ta emot kunderna, medan andra skäms för merförsäljning. Det kan sitta långt inne.

– Vi måste bli bättre på att våga sälja, understryker Andersson.

De anställda är kunniga på olika typer av böcker.

– Kunder är också olika. Våra säljare är även kunniga på olika områden, något vi kan använda för att ge varje kund bästa möjliga service. Vi jobbar tillsammans som ett team och hjälper varandra. Det gäller att utnyttja varandras kompetens. Det skapar energi och gör oss styrka, avslutar Maria Andersson.

- Gör vi det rätta i mötet med kunden, följer omsättning och andra nyckeltal efter

Johan Junehed har i drygt 10 år varit säljchef på Bokhandelsgruppen, där Akademibokhandeln ingår. Han har också erfarenhet från Cervera, där han var VD i fyra år, även på från Ica och Hakon. Han har insett hur viktigt det är att ha en bra kommunikation med kunderna.

– Att arbeta med kundmötet och kundresan har blivit viktigare de senaste åren. Det gäller att göra rätt sak i de olika kanalerna och att få helheten att fungera. Vi har höjt perspektivet och lämnat de gamla verktygen och systemen, som inte alltid fångade upp kundtillfredsställensen, säger han.

Junehed nämner mystery shopper som ett exempel. Metoden ger viss insikt, men enligt honom inte längre den rätta typen av insikt.

– Med mystery shopper fick man inte individuella kommentarer i varje butik från verkliga kunder som man kunde agera utifrån, förklarar han.

Ett naturlig steg framåt

– Att använda Maze var ett naturligt steg framåt för Akademibokhandeln, berättar Junerhed.

Bokhandelskedjan hade kommit långt i utbildningen av sina säljare, men det var något som saknades. Nämligen ett verktyg som Maze.

– Gör vi det rätta i mötet med kunden och når en god ambassadörsgrad, följer omsättning och andra nyckeltal efter, säger Junehed.

Hela organisationen – butikssäljare, butikschefer och ledningen – har fokus på kundmöte och kundservice.

Fokusområdena varierar. Ibland önskar ledningen att alla butiker ska arbeta med samma område, men de enskilda butikerna har också sina egna områden, där de kan förbättra sig. Det fastslås oftast i dialog med regionschefen.

Verktyget ger bekräftelser

Akademibokhandelns utrullning av Maze började ungefär samtidigt som pandemin slog till. Den genomfördes även om det var mindre bemanning i butikerna.

– Vi har fått värdefull feedback från kunderna som ger oss möjlighet att agera på rätt sätt. Vi har fått bekräftelse på att vi har lyckats hålla en jämnhög nivå genom pandemin, fastslår Junehed.

Bokhandelskedjan fick bland annat bekräftat att de inte hade skurit ner för kraftigt på bemanningen. Kvaliteten på kundmötet har hållit sig på en bra nivå.

– Vi har fått bekräftat att åtgärderna som vi genomfört har varit de rätta. Det har kunderna gett oss feedback på, vilket är lugnande, säger säljchefen.

Att jämföra butiker

Akademibokhandeln ser nu lättare skillnad mellan butikerna.

– Feedback direkt från kunderna är det bästa och mest målinriktade. Man får en direkt respons. Stiger eller faller kurvan, så är det lättare att relatera det till något som kan ha hänt i butiken. Exempelvis kampanjarbete i butiken eller ombyggnad i butiken, säger säljchefen.

Ledningen kan också ge mer relevanta kommentarer tillbaka till butikerna.

Ambassadörsgraden följs upp noga

Målet för ambassadörsgrad i Akademibokhandeln är 85 som genomsnitt for kedjan.

Nyckeltalet har legat stabilt på över 80 och i perioder högre.

Butikschefernas bonus beror delvis på ambassadörsgraden.

Kedjan ser tydligt vilka butiker som kan förbättra sig. Oftast görs jämförelser mellan butiker på regionsnivå, men de har också möjlighet att jämföra butiker som inte tillhör samma region.

– Det är en fördel att hitta butiker där butikschefer kan fungera som sparringpartners för varandra och dela erfarenheter. Den typen av benchmarking vill vi göra mer framöver, avslutar Johan Junehed.